Недавний сбой в Сбербанке стал самой обсуждаемой темой среди пользователей. Из-за временных неполадок в системе клиенты не смогли воспользоваться мобильным приложением. Быстро устранить возникшую проблему не получилось, а как-то комментировать ситуацию представители банка не спешили, поэтому проблема с переводами вызвала большой ажиотаж.
Что и когда произошло?
Первый отчет о технических ошибках поступил от компании Downdetector, которая специализируется на сборе информации о функционале сайтов. Сам сбой был зафиксирован в 11:30 по МСК 8 апреля 2019 г. Около 54% пользователей (из 43 млн. человек) моментально пожаловались на медленную работу всех сервисов, еще 28% заявили про невозможность зайти под привычным логином в приложение, а 16% клиентов сообщили, что не могут совершить онлайн-платежи.
Также пресс-служба госбанка утверждает, что по техническим причинам многие пользователи не сумели провести перевод денег не только в «Сбербанк онлайн», но и в привычных банкоматах и терминалах в течение нескольких часов. Всего за неделю было замечено 2 масштабных сбоя, которые имели схожие признаки и радиус действия.
Лишь потом сотрудники учреждения частично восстановили работу, хотя у отдельных людей еще на протяжении суток продолжали наблюдаться затруднения при входе в систему. С проведением любых денежных операций советовали повременить, пока сбой в работе Сбербанка не был устранен полностью.
Как отреагировали люди на технический сбой?
После первых неудачных попыток пользователи начали жаловаться в соцсетях на неполадки в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн». Технический сбой помешал большинству клиентов запустить программу, а у тех, кто успел зайти в приложение по личным данным, зависли все текущие платежи и обрабатываемые переводы.
Некоторые пользователи спокойно отреагировали на возникшую проблему, уточнив через звонок в call-центре, как скоро получится вернуться к режиму обслуживания. Но другие граждане слишком эмоционально восприняли непредвиденные ошибки в Сбербанке. Отдельные даже высказали мнение, что теперь банк стал менее надежным, поскольку так часто происходят сбои.
Немало возмутительных сообщений на эту тему было опубликована в Twitter. Через посты на популярном ресурсе клиенты сетовали на невозможность подключения к онлайн-переводам: подобную проблему испытывали не только жители центральных регионов РФ, но также Сибири и Дальнего Востока. Периодически публиковались вирусные новости о том, что сам банк «хакнули».
В ответ на волну вопросов официальный профиль Сбербанка в Twitter с существенным опозданием, но разместил у себя на странице информацию, где указано, что сейчас весь функционал работает в штатном режиме:
— «Пожалуйста, не беспокойтесь. Наши специалисты уже разбираются с проблемой и все исправят в ближайшее время. Извините за предоставленные неудобства».
Одновременно с этим представители банка отметили, что проблема коснулась не только людей, которые используют приложение, но и граждан, пытавшихся отправить финансы с помощью банкомата. При проблеме с авторизацией в приложении Сбербанк советовал перезагрузить кладку или воспользоваться им после 13:00 по МСК.
Массовые сбои в работе зафиксированы крайне редко: последний случился в октябре 2018 г. Тогда аналогичные неприятности с запуском приложения испытали также тысячи россиян. В прошлый раз банк объяснил проблемы внеплановым проведением технических работ.
Негативные последствия неполадок
Сбои в работе банка создавали дополнительный риск негативно отразиться на финансовом состоянии клиентов. Неправильно работающая система часто приводила к ошибкам при подсчете прибыли и запоздалому начислению зарплаты. А самой большой проблемой для обеих сторон становились просроченные важные платежи. Люди, которым требовалось срочно оплатить налоги, оказались заложниками ситуации, поскольку налоговая служба не учитывает просрочку платежей по вине Сбербанка.
Сайт Downdetector, который постоянно контролирует работу интернет-ресурсов, после 12:00 по МСК получил более 600 отчетов о проблемах в приложении. Максимальное число жалоб зарегистрировано в столице, Санкт-Петербурге, Казани, Самаре, Краснодаре, Екатеринбурге и Перми.
Дополнительные проблемы возникли и в работе call-центра из-за частых запросов на горячую линию банка. Во время вызова по короткому номеру 900 автоматически настроенный робот просто озвучивал стандартное меню с задержкой, а среднее время ожидания и соединения с оператором длилось более 5 минут. По городскому номеру робот вовсе отвечал, что не имеет возможности обслужить звонок корреспондента.
В общей сложности на устранение технической ошибки у Сбербанка ушло около 7 часов. Уже в 17:00 по МСК госбанк написал в Twitter, что они «устранили сбой, теперь все работает без проблем», еще раз принося свои извинения клиентам за доставленные неудобства.
Можно ли предъявить претензии Сбербанку?
Согласно заявлению экс-министра экономики А. Нечаева, клиенты финансового учреждения могут требовать компенсацию из-за недополучения прибыли после того, как произошел сбой технологии, или потенциальных убытков, к которым могли привести задержанные платежи.
Пресс-служба Сбербанка предположила, что государственная организация рискует оказаться в центре громких разбирательств, хотя вряд ли много клиентов обратится с претензиями в данной ситуации. Прогнозируется, что все закончится по стандартной схеме: после официальных извинений руководства банка пользователи будут возмущаться несколько дней, напишут несколько отрицательных отзывов о приложении, и инцидент будет исчерпан.
