Не все знают, как разговаривать с коллекторами по телефону. Однако существует несколько техник ведения переговоров. Также существуют общепринятые правила ведения диалога со взыскателями. Важно правильно преподнести себя, чтобы разговор получился конструктивным.
Как разговаривать с коллекторами по телефону
Коллекторское агентство является посредником между заемщиком и банком. Его основная цель – это вернуть деньги кредитора в досудебном порядке. Но не всегда коллектораские фирмы являются посредниками. Банки периодически 
продают им долги, чтобы улучшить состояние своего кредитного портфеля.
Закон запрещает это делать без согласия заемщика. Поэтому в кредитный договор вносится пункт о возможности передачи дела третьим лицам. При этом прямо не пишут, что речь идет о коллекторских компаниях.
Договор могут передать в любое время. Иногда у банков нет собственной службы взыскания. Тогда коллектора начинают звонить уже со второго дня просрочки на основании соглашения, заключенного с банком.
Вести диалог необходимо уверенно и с точки зрения закона.
Специалисты будут требовать вернуть деньги, но сначала необходимо получить от них следующую информацию:
- ФИО специалиста и интересы какого банка он представляет;
- на основании чего происходит звонок (агентсткого договора или договора цессии, так как в последнем случае заемщик должен быть удовлетворен о смене выгодоприобретателя);
- узнать сумму задолженности и ответить на вопросы специалиста;
- обозначить дату внесения денежных средств.
Перезванивать, подтверждая оплату, не нужно. Достаточно погасить задолженность. Информация, как правило, автоматически обновляется в банке. Но если он не передает информацию о движении средств на постоянной основе, то придется отчитаться о погашении долга, назвав номер приходно-кассового ордера.
Основные техники общения
Есть несколько техник общения со специалистами отдела взыскания. Кто-то им грубит, некоторые стараются вести конструктивный диалог. Однако необходимо понимать, что коллекторские компании верят только реальным действия, а не словам. Поэтому они разговаривают по скрипту и ждут результата в виде поступлений денежных средств на счет.
Стоит рассмотреть основные методы общения с коллекторами.
Агрессия
Мало кто любит общаться с представителями службы взыскания. Они требуют возврата денег, иногда угрожают, чтобы будут звонить родственникам или друзьям. Многие должники ссылаются на угрозу физической расправы, но это, как правило, выдумка, чтобы выставить себя жертвой. Коллектора обязаны общаться в рамках действующего законодательства и делают это. Руководство операторов внимательно следит за этим.
Агрессивное общение редко приводит к решению проблемы!
Агрессивное общение сводится к следующему:
- нельзя давать коллекторам говорить;
- необходимо в грубой форме высказать, почему долг образовался и будет ли он закрываться;
- бросить трубку после высказывания своей позиции.
Важно понимать, что это деструктивная манера общения. Она редко может помочь в решении проблемы, поэтому не стоит выбирать ее.
Игнорирование
Некоторые должники скрываются от коллекторов. Они игнорируют их звонки, меняют номера телефона, работу и так далее.
Но обычно удается найти способ связаться с таким клиентом. Систематическое уклонение от общения дает банку возможность выставить всю сумму к оплате заранее на основании действующего законодательства, передав дело в суд.
Таким образом, при игнорировании общения есть риск, что помимо долга придется оплачивать судебные расходы. Поэтому этот способ тоже не рекомендован.
Жалость
Есть заемщики, у которых действительно тяжелая жизненная ситуация. Так, просрочка появилась из-за резкого ухудшения здоровья, увольнения с работы и так далее. Они стараются в деталях рассказать свою ситуацию выхода на просрочку, вызвав чувство жалости.
Большинство коллекторов действительно сочувствуют таким людям. Но с юридической точки зрения они никак помочь не могут, поэтому продолжают требовать вернуть долг.
Поэтому такая манера общения не помогает при работе с коллекторами. Зато она может помочь при работе непосредственно с банком.
Если причина выхода из графика действительно уважительная, то клиенту могут предложить рефинансирование или реструктуризацию. Эти программы позволят снизить плановый платеж и войти в график, избавившись от звонков коллекторов. Однако необходимо понимать, что рефинансирование не оформят, пока договор находится на обработке в другой компании. Требуется время, чтобы осуществить его отзыв.
Уверенное общение на равных
Это наиболее конструктивный тип построения диалога с сотрудниками службы взыскания. Необходимо получить всю требуемую информацию перед тем, как начинать отвечать на вопросы. Голос должен быть ровным, спокойным и уверенным. Нельзя позволять коллектору давить и чувствовать свое превосходство над должником.
Уверенное общение на равных — это наиболее конструктивный тип построения диалога с коллекторами
Говорить следует только по делу, не прибегая к описанию историй о том, как начальник задерживает зарплату. Так, требуется:
- Ответить на звонок.
- Узнать кто звонит и зачем.
- Договориться о времени оплаты.
- Попрощаться.
Важно подтвердить достигнутую договоренность совершением платежа.
Основные действия после разговора
После общения с коллектором необходимо только совершить оплату. Это можно сделать любым доступным способом. Но при внесении средств через сторонние организации требуется учитывать комиссию. Сам платеж будет зачислен в течение 3 – 5 дней.
Когда можно не платить
Срок исковой давности по кредитной задолженности составляет 3 года в России. То есть, если клиент уже 3 года не совершал никаких движений по счету, то он может на законных основаниях не платить. Если договор будет передан в суд, то достаточно только заявить о наступлении срока исковой давности, чтобы кредитор списал долг.
Есть несколько важных нюансов при исковой давности. Так, если клиент признает задолженность, но ссылается на невозможность произвести оплату в данный момент, то суд встанет на сторону банка. Доказательством признания может быть запись телефонного разговора с коллектором.
Куда жаловаться
Иногда коллектора действительно угрожают и третируют постоянными звонками. Есть несколько структур, куда можно подать жалобу:
полиция/прокуратура, если есть запись разговора, в которой слышны угрозы физической расправы или причинения ущерба имуществу заемщика;- НАПКА (ассоциация коллекторских агентств), которая может назначить штраф в пользу должника, если нарушение законодательства действительно имели место;
- Роспотребнадзор, который выписывает штраф в пользу государственного бюджета за нарушение правил работы.
Также можно написать претензию на имя директора компании, чьи сотрудники нарушают требования законодательства. Если фирма дорожит своей репутацией, то будут принесены извинения. Также заемщику, возможно, предложат особые условия для закрытия ссуды.
Таким образом, от построения диалога зависит сам процесс закрытия долга. Не нужно давать коллектору возможность чувствовать себя лучше должника. Он такой же человек. Лучше всего выстраивать диалог на основании существующих норм права. Тогда он будет наиболее конструктивным.
