Качество предоставляемых услуг является важным оценочным критерием, что позволяет измерить показатель CSI Сбербанка. Подобные индикаторы нужны, чтобы понять степень удовлетворенности клиентов, изучить ожидания, учесть жалобы с целью улучшить банковские предложения.
Что такое индекс CSI?
Оценочный критерий в Сбербанке пользуется наибольшей популярностью при расчете нефинансовых показателей эффективности. Он позволяет измерить степень и определяет рейтинг учреждения.
Лояльность организации обеспечивает постоянность покупателей услуг. Чтобы добиться этой цели, банки разрабатывают программы лояльности со скидками, бонусами, карты с кэшбэком. Внимания клиентов заслуживают горячая линия поддержки клиентов с круглосуточным режимом работы, сайты учреждения, удобные для пользования.
Удовлетворенные клиенты:
- будут рекомендовать учреждение знакомым;
- продолжат пользоваться услугами;
- заинтересуются действующими предложениями;
- будут отслеживать новые программы, акции;
- напишут положительный отзыв;
- с пониманием отнесутся к техническим проблемам.
Сохранить уже имеющегося потребителя возможно при условии получения ожидаемой цены услуг, их качества. Для достижения требуемого уровня невозможно применить стандартную схему в связи отличиями спроса и предлагаемого сервиса. Маркетинговые исследования позволяют определиться с направлениями для положительного отношения к бренду.
Расчет индекса предусматривает сбор аналитических данных, которые в результате обработки позволяют выявить истинные нужды клиента. Полученная информация в ходе опроса является отличной базой для усовершенствования сервиса. Показатель CSI формируется под влиянием факторов, которые нужно учитывать для достижения оптимального варианта расчета.
Способы определения индекса удовлетворенности потребителей
Ответ на вопрос, как определяют индекс удовлетворенности клиентов (CSI), подразумевает расчет системного показателя. Он зависит от непосредственных характеристик продукта и степени их значения. С помощью индекса можно узнать:
- насколько потребители довольны отдельным предложением;
- их впечатления от взаимодействия с брендом, конкурентами;
- насколько довольны разные группы клиентов после пользования услугами учреждения;
- изменение отношения к бренду после системной маркетинговой кампании, обучения персонала.
Показатель измеряют поэтапно, определив сначала критерии удовлетворенности продуктами, по которым будут проводиться расчеты. Их количество зависит от специфики деятельности. За базовую основу расчета берется шкала, которая позволит оценить удовлетворенность самим продуктом, ценой, местом, продвижением, людьми.
Информационные данные для анализа собираются с помощью личных опросов респондента по телефону с записью информации в электронную анкету. Техника опроса с использованием 2 разделов позволяет оценить важность для покупателя каждого параметра, степень удовлетворенности. При оценке может использоваться шкала.
Для помощи в оценке клиентского сервиса используется концепция SERVQUAL, которая анализирует сервис и качество. Модель широко применяется внутри сферы услуг с целью понимания особенностей восприятия целевой аудиторией ее потребностей в обслуживании. Система опроса потребителей базируется на параметрах, представленных этой концепцией.
Иногда в анкету включают дополнительные вопросы, подразумевающие детальный ответ. Показатель является своеобразным индикатором, сигнализирующим об уровне эффективности финансовых услуг.
Системные критерии основных параметров открывают новые возможности увеличения прибыли, разработки стратегии на опережение конкурентов. Такая оценка сотрудников финансового учреждения обеспечивает уверенность, гордость за работу.
